“服务业的尊严，是揉碎自己的玻璃心，用渣子铺出一条让客人走得舒服的路。”酒店工作的朋友把这句话转发给我时，说自己不自觉地红了眼眶。

　　确实，酒店人的日常，就是一场静默但巨量的情绪劳动，当客人看到永远得体的微笑、30度的鞠躬时，看不见的是前厅姑娘被骂“你懂个屁”后躲进洗手间的手在抖，是客房阿姨捡起裹着呕吐物的浴巾时胃里翻涌的酸水。

　　一直觉得，“服务行业就该忍气吞声”其实也是一种道德绑架，因为真正的服务不是一昧的俯首，而是专业的站立，有温度的互动。许多客人的尖锐话语，有时就像针尖扎破气球，表面扎破的是冷静，内里刺穿的却是酒店人对职业价值的怀疑。

　　所以我们收集了这份《一句话激怒酒店人》语录，并非是控诉，恰恰相反，是渴望尊重与被尊重的共生。

　　相比过去几十年，明明酒店行业的物质水平和服务水准都在迈上新台阶、新高度，但住客与酒店的对立和矛盾却越来越多，甚至形成了一个怪圈——顾客觉得自己没有得到更好的服务，而酒店从业者觉得在工作中失去尊严。

　　其实很多时候，不是处理的人处理不好，而是条件限制太多。细心观察就会发现：无论大小客诉，现在的客人更重视物质补偿，最期望的处理方式都是免单 / 免房费，态度很重要必须要有，但也没什么用。另一边，酒店在大环境影响下也在不断压缩成本、降薪裁员，在工作量和薪资成反比的情况下，酒店高层希望员工仅凭一张嘴应对，是万万不能的。

　　于是，在“服务精神”和“差评威胁”的双重裹挟下，也造就了酒店人极为割裂的精神状态：一边是保持到僵硬的职业微笑，一边是一点就炸的服务心态。

　　其实激怒酒店人的从来不是客人的需求，而是无视酒店制度和服务者的傲慢。酒店人要的可能不多：被当“人”看的尊重，按规则来的体谅，犯错时容一句“抱歉”的余地。

　　他们扛住了许多恶意，只为兑现“宾至如归”的承诺。当客人释放一点的理解，员工往往也愿意回报更多的。

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